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艾媒报告 |3.15消费者权益调查报告互联网生活零售篇

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报告参数
54页   30个图表   PDF
研究团队
艾媒企业声誉与社会责任研究中心
报告编码
IM36314
出品机构
艾媒咨询(广州市建设国家级科技思想库重大课题承担单位)
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iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国网络零售额突破9万亿元。近年短途物流的发展以及新零售概念的推广,互联网零售市场的规模不断扩展,关于零售服务消费者的权益保障不容忽视。而各类服务中,餐饮外卖、优惠团购是问题重灾区。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,分别为34.1%和33.0%的受访用户认为网购这些服务最容易发生权益保障问题。

As the data of iiMedia Research showed, the scale of China online retail sale exceeded 9 trillion yuan in 2018. In recent years, with the development of short-distance logistics and the promotion of new retail concepts, the scale of the Internet retail market has been expanding. The protection of the rights of consumers of retail services can not be ignored. Among all kinds of services, catering take-out and preferential group purchase are the most serious disaster areas. As the data of iiMedia Research showed, 34.1% and 33.0% of the interviewed users thought that online purchasing of these services was the most prone to rights and interests protection problems.

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报告目录
一、2019中国消费者互联网生活零售权益保障概述
1.互联网零售市场快速发展
2.2018年中国移动电商用户规模已达6.08亿人
3.2018年中国互联网社区用户达3.47亿人
4.2019年生鲜电商市场规模预计达到1759.9亿元
5.大型商超进行新零售改革——沃尔玛
6.大型商超进行新零售改革——大润发
7.大型商超进行新零售改革——家乐福
8.互联网巨头持续加持新零售
9.互联网巨头持续加持新零售
10.短途配送行业融资热潮
11.美团布局短途无人配送
12.新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点
13.新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点
14.近六成用户对互联网生活零售类服务总体上比较满意
15.用户对餐饮外卖类服务的消费者权益保障评价较高
16.五成用户遭遇消费者权益受损的情况
17.食品卫生问题较为突出
18.消费者维权措施主要是联系服务平台进行投诉
19.超六成用户对互联网生活零售消费维护效果好
20.政府关于互联网生活零售消费权益保护相关出台措施
二、2019中国消费者互联网生活零售权益保障对比
1.2019中国互联网生活零售行业负面新闻盘点
2.用户最关注互联网零售消费的卫生情况
3.用户更关注餐饮外卖类服务的消费者权益保障
4.到家服务:综合类到家服务平台月活领先
5.到家服务平台舆论普遍较佳
6.到家服务:消费者到家服务平台维权情况
7.到家服务:e袋洗维权成功率最高
8.商超配送:多点月活跃用户居于前列
9.商超配送服务平台整体评价偏向正面
10.消费者商超配送服务平台维权情况
11.商超配送:美团维权成功率最高
12.生鲜零售:每日优鲜月活跃用户最多
13.生鲜零售服务平台评价整体偏向正面
14.消费者生鲜零售服务平台维权情况
15.生鲜零售:天天果园的维权成功率最高
16.演出购票:淘票票月活跃用户居于前列
17.演出购票:咪咕影院舆论评价较高
18.消费者演出购票服务平台维权情况
19.演出购票:天天果园的维权成功率最高
三、中国消费者互联网生活零售权益保护趋势分析 1.中国消费者互联网零售权益保护趋势分析(1)
2.中国消费者互联网零售权益保护趋势分析(2)
图表目录
表1-1 2014-2018中国网络零售额规模
表1-2 2016-2020中国移动电商用户规模及预测
表1-3 2016-2020中国互联网社区服务用户规模及预测
表1-42016-2020中国生鲜电商市场规模及预测
表1-5 2016-2020中国在线外卖用户规模及预测
表1-6 2019年中国消费者对互联网生活零售消费满意情况调查
表1-7 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益关注方面调查
表1-8 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损情况调查(1)
表1-9 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损场景调查(2)
表1-10 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损情况调查(3)
表1-11 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表1-12 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权效果评价
表2-1 2019年中国消费者生活零售消费权益保障最关注领域调查
表2-2 2019年中国消费者生活零售消费权益保障最关注领域调查
表2-3 2019年1月中国主要到家服务平台月活跃用户人数
表2-4 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表2-5 2019年中国维权成功率最高到家服务平台TOP3
表2-6 2019年1月中国主要商超配送服务平台月活跃用户人数
表2-7 商超配送服务平台整体评价
表2-8 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表2-9 2019年中国维权成功率最高商超配送服务平台TOP3
表2-10 2019年1月中国主要生鲜零售服务平台月活跃用户人数
表2-11 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表2-12 2019年中国维权成功率最高生鲜零售服务平台TOP3
表2-13 2019年1月中国主要生鲜零售服务平台月活跃用户人数
表2-14 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表2-15 2019年中国维权成功率最高生鲜零售服务平台TOP3
表2-16 2019年1月中国主要演出购票服务平台月活跃用户人数
表2-17 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表2-18 2019年中国维权成功率最高演出购票服务平台TOP5

   iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国网络零售额突破9万亿元。近年短途物流的发展以及新零售概念的推广,互联网零售市场的规模不断扩展,关于零售服务消费者的权益保障不容忽视。而各类服务中,餐饮外卖、优惠团购是问题重灾区。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,分别为34.1%和33.0%的受访用户认为网购这些服务最容易发生权益保障问题。(艾媒报告 |3.15消费者权益调查报告互联网生活零售篇》完整高清PDF版共59页,可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载。)

  As the data of iiMedia Research showed, the scale of China online retail sale exceeded 9 trillion yuan in 2018. In recent years, with the development of short-distance logistics and the promotion of new retail concepts, the scale of the Internet retail market has been expanding. The protection of the rights of consumers of retail services can not be ignored. Among all kinds of services, catering take-out and preferential group purchase are the most serious disaster areas. As the data of iiMedia Research showed, 34.1% and 33.0% of the interviewed users thought that online purchasing of these services was the most prone to rights and interests protection problems.(3.15 Consumer Rights Survey Report - Internet Life Retail Chapter) A complete high-definition PDF version of 59 pages, you can click the download button at the bottom of the article to download the report. )

  以下为报告节选内容:

  互联网零售市场快速发展

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2019年中国网络零售额已突破9万亿元,占社会消费品零售总额23.6%。艾媒咨询分析师认为,近年短途物流的发展以及新零售概念的推广,消费者开始更多地通过网络渠道消费生活零售商品,互联网零售市场的规模不断扩展。在此背景下,互联网生活零售消费者的权益保障受到的关注程度逐渐提高。

  2018年中国互联网社区用户达3.47亿人

  2019年生鲜电商市场规模预计达到1759.9亿元

  2020年在线外卖用户有望突破4.7亿人

  互联网巨头持续加持新零售

  互联网巨头持续加持新零售

  短途配送行业融资热潮

  新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点

  新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点

  近六成用户对互联网生活零售类服务总体上比较满意

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,有57.0%的受访者对互联网生活零售类服务(外卖、家政、团购优惠、商超购物、生鲜购买等服务)表示比较满意。

  用户对餐饮外卖类服务的消费者权益保障评价较高

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,受访用户对餐饮外卖服务类的消费者权益保障评价较高,其次是生鲜零售服务和商超配送服务。

  食品卫生问题较为突出

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,受访用户在互联网生活零售消费中,权益受损主要集中在外卖食品或生鲜食品不卫生,占26.9%;其次是团购产品或购买优惠券不能使用、买到假货,分别占26.0%、25.1%。

  消费者维权措施主要是联系服务平台进行投诉

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,受访用户在互联网生活零售消费中遭遇权益受损时,较多地采取联系服务平台进行投诉这一手段维护自己的权益,所占比重是33.8%。

  超六成用户对互联网生活零售消费维护效果好

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,超过半数受访用户认为互联网生活零售消费权益维权效果较好,所占比重是51.6%,而认为维权效果非常好的用户占比也达到16.0%。

  政府关于互联网生活零售消费权益保护相关出台措施

  用户最关注互联网零售消费的卫生情况

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,受访用户最关注的是互联网生活零售消费中的卫生情况,所占比重是46.0%。其次是上门服务的安全性、购买商品能否正常使用,分别占41.1%、38.4%。

  用户更关注餐饮外卖类服务的消费者权益保障

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,受访用户最关注的互联网生活零售服务的领域是餐饮外卖类服务,占40.6%。紧随其后的分别是商超配送类服务、优惠团购类服务,分别占35.6%、33.4%。

  到家服务平台舆论普遍较佳

  商超配送:多点月活跃用户居于前列

  艾媒北极星互联网产品分析系统数据显示,2019年1月,多点、京东到家的月活跃用户分别为202.9万人、128.0万人,领先于其他商超配送服务平台。

  商超配送:多点维权成功率最高

  生鲜零售:每日优鲜月活跃用户最多

  艾媒北极星互联网产品分析系统数据显示,2019年1月,每日优鲜的月活跃用户最多,为258.9万人。紧随其后的是盒马鲜生、本来生活,分别是110.5万人、59.7万人。

  生鲜零售服务平台评价整体偏向正面

  演出购票:淘票票月活跃用户居于前列

  艾媒北极星互联网产品分析系统数据显示,2019年1月,淘票票以914.2万人的月活跃用户领先于其他演出购票服务平台。

  演出购票:咪咕影院舆论评价较高

  中国消费者互联网零售权益保护趋势分析

  中国消费者互联网零售权益保护趋势分析

iiMedia Research(艾媒咨询)是全球知名的新经济产业第三方数据挖掘和分析机构,2007年诞生于广州,在广州、香港、北京、上海、硅谷设有运营和分析机构。 艾媒咨询致力于输出有观点、有态度、有结论的研究报告,以权威第三方实力,通过艾媒大数据决策和智能分析系统,结合具有国际化视野的艾媒分析师观点,在产业数据监测、调查分析和趋势发展等方向的大数据咨询具有丰富经验。 艾媒每年公开或定制发布新经济前沿报告超过2000份,覆盖了新技术、新零售、教育、生物、医疗、出行、房产、营销、文娱、传媒、金融、制造、区块链、环保与公共治理等新兴领域,通过深入数据挖掘,通过数学建模,分析推理与科学算法结合,打造有数据、有理论支撑的大数据分析成果。 艾媒咨询的数据报告、分析师观点平均每天被超过100家全球主流媒体,1500家(个)自媒体、行业KOL引用,覆盖语言类型包括中、英、日、法、意、德、俄、阿等约二十种主流官方版本。

艾媒是中国科协九大代表优秀重点研究项目承担单位、广东省大数据骨干培育企业、广州市创新标杆企业、广州市首批人工智能入库企业、广州市“两高四新”企业。 基于公司独立自主研发的“中国移动互联网大数据挖掘与分析系统(CMDAS)”(广东省科技计划重大专项),艾媒建立了互联网运营数据、企业舆情和商情、用户属性和行为偏好、零售数据挖掘、广告效果、商业模式与商业趋势等多维度的数据监测体系,累计成功为超过3000家政企机构提供常年大数据咨询服务。 艾媒也是广州市先进制造业创新发展项目、广州市建设国家级科技思想库研究课题等重大课题的承担单位。

权利声明

本报告由iiMedia Research(艾媒咨询)出品,文件所涉的文字、图片、商标、表格、视频等均受中华人民共和国知识产权相关法律保护,经许可引用时请注明报告来源。

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本报告所涉之统计数据,主要由行业访谈、用户调研、市场调查、桌面研究等样本数据,结合专业人员分析及艾媒咨询大数据系统监测、艾媒相关数据分析模型科学计算获得。由于调研样本及计算模型的影响与限制,统计数据仅反映调研样本及模型计算的基本情况,未必能够完全反映市场客观情况。鉴于上述情形,本报告仅作为市场参考资料,艾媒咨询不因本报告(包括但不限于统计数据、模型计算、观点等)承担法律责任。

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