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艾媒报告 |2019中国3.15消费者权益调查报告电商篇

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报告参数
53页   34个图表   PDF
研究团队
艾媒企业声誉与社会责任研究中心
报告编码
IM36310
出品机构
艾媒咨询(广州市建设国家级科技思想库重大课题承担单位)
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iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人。在移动支付技术全面普及后,电商消费用户已经达到庞大的规模,关于电商消费者的权益保障不容忽视。而各类商品中,家电、食品和服装商品是问题重灾区,分别有34.2%、26.5%和26.3%的受访用户认为网购这些商品最容易发生权益保障问题。

According to iiMedia Research, the number of mobile e-commerce users in China reached 608 million in 2018. After the popularization of mobile payment technology, e-commerce consumers have reached a huge scale, and the protection of the rights and interests of e-commerce consumers can not be ignored. Among all kinds of commodities, household appliances, food and clothing commodities are the most serious disaster areas. According to iiMedia Research data, 34.2%, 26.5% and 26.3% of the respondents thought that online purchasing of these goods was the most prone to the protection of rights and interests. In the future, the rights and interests of e-commerce users can be effectively protected only by continuing to improve the norms of the business sector and its sub-areas, giving play to the role of harmony elimination and social exposure.

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报告目录
一、2019中国消费者网购消费权益保障情况概述
1.网络零售额破9万亿元,网购消费保障关注度提高
2.2018年中国移动电商用户规模已达6.08亿人
3.三成电商用户网购时曾遭遇权益保障问题
4.超七成用户网购消费损失金额在千元以下
5.2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户性别分布
6.2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户年龄分布
7.2019中国网购维权电商用户关于维权效果评价和消费者权益保障调查
8.政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点(1)
9.政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点(2)
二、2019中国消费者网购消费对比分析——商品篇
1.中国电商网购负面新闻频出
2.2018中国电商用户遭遇网购权益问题类型调查
3.2018中国电商用户网购权益保护最关注商品类型TOP5
4.2018中国电商用户网购最易遭遇权益保障问题商品类型TOP5
5.2018中国电商用户网购海外品牌及高端品牌商品遭遇权益保障问题情况调查
6.2018中国跨境电商平台受侵权用户维权申诉情况调查
7.2018中国跨境电商平台网购维权成功率
8.2018中国跨境电商平台网购一周维权成功率
9.2019中国电商用户关于海外品牌商品质量保障信任情况调查
三、2019中国消费者网购消费对比分析——平台篇
1.2019年1月中国主要电商平台月活跃用户人数
2.电商主流平台言值偏低
3.中国主要电商平台侵权风波热点
4.2018中国电商用户网购权益保护最关注平台类型
5.2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流综合电商平台TOP5
6.2018中国网购维权成功率最低主流综合电商平台TOP5
7.2018中国网购一周维权成功率最高主流综合电商平台TOP5
8.2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流母婴电商平台TOP3
9.2018中国网购维权成功率最低主流母婴电商平台TOP3
10.2018中国网购一周维权成功率最高主流母婴电商平台TOP3
四、电商权益保障热点——品质电商改善网购权益保障
1.电商往品质化方向发展,网购权益保障改善
2.2018中国电商用户各类电商平台中遭遇权益保障问题情况调查
3.2018中国电商用户关于各类电商平台网购权益保障信任情况调查
4.2019中国品质电商用户维权效果评价调查
5.2018中国主流品质电商平台口碑排行
6.2018中国主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查
7.2018中国品质电商用户关于平台权益保障认可度调查
五、中国消费者网购消费权益保护现状及未来趋势分析
图标目录
表1-1 2014-2018中国网络零售额规模
表1-2 2016-2020中国移动电商用户规模及预测
表1-3 2019中国电商用户网购过程中遭遇消费者权益保障问题情况调查
表1-4 2018中国电商用户网购消费累计损失金额调查
图1-1 2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户性别分布
表1-5 2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户年龄分布
表1-6 2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户职业分布(TOP 3)
表1-7 2018中国电商用户网购维权倾向选择渠道分布
表1-8 2019中国网购维权电商用户关于维权效果评价调查
表1-9 2019中国电商用户关于网购消费者权益保障改善期望调查
表2-1 2018中国电商用户遭遇网购权益问题类型调查
表2-2 2018中国电商用户网购权益保护最关注商品类型TOP5
表2-3 2018中国电商用户网购最易遭遇权益保障问题商品类型TOP5
图2-1 2018中国电商用户网购海外品牌及高端品牌商品遭遇权益保障问题情况调查
表2-4 2018中国跨境电商平台受侵权用户维权申诉情况调查
表2-5 2018中国跨境电商平台网购维权成功率
表2-6 2018中国跨境电商平台网购一周维权成功率
表2-7 2019中国电商用户关于海外品牌商品质量保障信任情况调查
表3-1 2019年1月中国主要电商平台月活跃用户人数
表3-2 2019年1月中国主要电商平台月活跃用户人数
图3-1 2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流综合电商平台TOP5
图3-2 2018中国网购维权成功率最低主流综合电商平台TOP5
图3-3 2018中国网购一周维权成功率最高主流综合电商平台TOP5
图3-4 2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流母婴电商平台TOP3
图3-5 2018中国网购维权成功率最低主流母婴电商平台TOP3
图3-6 2018中国网购一周维权成功率最高主流母婴电商平台TOP3
图4-1 中国品质电商品牌上线时间
表4-1 2018中国电商用户各类电商平台中遭遇权益保障问题情况调查
表4-2 2018中国电商用户品质电商平台遭遇权益保障问题情况调查
表4-3 2018中国电商用户关于各类电商平台网购权益保障信任情况调查
表4-4 2019中国品质电商用户维权效果评价调查
表4-5 2018中国主流品质电商平台口碑排行
表4-6 2018中国主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查
表4-7 2018中国品质电商用户关于平台权益保障认可度调查

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人。在移动支付技术全面普及后,电商消费用户已经达到庞大的规模,关于电商消费者的权益保障不容忽视。而各类商品中,家电、食品和服装商品是问题重灾区。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,分别有34.2%、26.5%和26.3%的受访用户认为网购这些商品最容易发生权益保障问题。未来,只有继续完善对电商行业及其细分领域的规范,发挥消协、社会曝光的作用,电商用户的权益才能得到切实的保护。

  According to iiMedia Research, the number of mobile e-commerce users in China reached 608 million in 2018. After the popularization of mobile payment technology, e-commerce consumers have reached a huge scale, and the protection of the rights and interests of e-commerce consumers can not be ignored. Among all kinds of commodities, household appliances, food and clothing commodities are the most serious disaster areas. According to iiMedia Research data, 34.2%, 26.5% and 26.3% of the respondents thought that online purchasing of these goods was the most prone to the protection of rights and interests. In the future, the rights and interests of e-commerce users can be effectively protected only by continuing to improve the norms of the business sector and its sub-areas, giving play to the role of harmony elimination and social exposure.

  以下为报告节选内容:

  网络零售额破9万亿元,网购消费保障关注度提高

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,中国网络零售额在社会消费品零售总额中所占比重逐年上升,2018年中国网络零售额已达90065亿元,占社会消费品零售总额23.6%。艾媒咨询分析师认为,自从电商行业在中国兴起后,网购消费在人们生活中的重要性不断提高,网购已成消费者消费重要渠道,网购消费中关于消费者权益的保障也成为大众关注焦点。

  2018年中国移动电商用户规模已达6.08亿人

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人,2020年有望达到7.13亿人。艾媒咨询分析师认为,移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率提升,电商消费用户已达到庞大的规模,关于电商消费者的权益保障不容忽视。

  三成电商用户网购时曾遭遇权益保障问题

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益保障问题。艾媒咨询分析师认为,电商行业的发展使网购逐渐成为人们生活消费重要的一部分,但网购过程中滋生出的各种与消费者权益相关的问题也需要得到重视。

  超七成用户网购消费损失金额在千元以下

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,超七成受访用户网购消费累计损失的金额在1000元以下,其中受损金额在101-500元区间的用户占比达到30.5%。艾媒咨询分析师认为,目前各电商平台以及相关机构加强对电商用户的消费权益保障,加上各类骗局被不断曝光,电商消费者损失金额额度处于较低水平。

  40岁以上用户网购踩雷更频繁

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,网购消费金额损失累计达1000元以上的受访用户中,年龄在41岁及以上的用户占比达到45.7%。艾媒咨询分析师认为,年长用户对于网络使用接触较少,对于各类网购骗局更难辨别,更容易成为电商网购的受害者。

  企业白领也容易“踩坑”电商网购

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,网购消费损失金额累计达1000元以上的用户主要是企业一般职员,占比高达35.3%,企业中层管理/专业人员占比也达到22.3%。艾媒咨询分析师认为,企业白领职员同样是电商网购的主要用户群体,其接触的电商商家更为鱼龙混杂,因此遭遇大额消费金额损失的可能性也更高。

  政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点

  商品问题成网购侵权重灾区

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,遭遇网购权益问题的受访电商用户中,分别有43.0%、40.4%和32.5%受到侵权的类型是商品破损、商品实物与宣传不符、以及买到的商品为假货,关于商品质量的问题最容易困扰网购消费者。

  家电、食品、洗护商品权益保护最受关注

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,受访电商用户最为关注数码家电(48.0%)商品的网购权益保护,对食品饮料(44.7%)和洗护用品(35.2%)的权益保护也较高。艾媒咨询分析师认为,消费者越来越倾向于从网络渠道购买数码家电产品,该类产品价格高昂,消费者对其权益保护更为关注;而食品饮料和洗护用品更关乎人身健康,其权益保障关注度也较高。

  家电、食品、服装商品网购问题严重

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,数码家电、食品饮料和服饰箱包类商品被认为网购时最容易发生权益保障问题,占比分别达到34.2%、26.5%和26.3%。消费者最为关注的数码家电和食品饮料商品同时也是容易发生问题的重灾区。

  跨境电商平台网购维权成功率超四成

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,受访用户在跨境电商平台上维护消费者权益,有46.4%成功维权。

  中国主要电商平台侵权风波热点

  综合电商网购权益保护最受关注

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,60.7%的受访电商用户表示最为关注综合电商对于消费者网购的权益保护,而对跨境电商权益保护关注的用户占比也达到30.9%。垂直品类电商中,母婴电商对于权益的保障情况则更受用户关注,占比达到13.0%。

   综合电商:阿里系电商平台用户维权申诉比例最高

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,分别有85.5%及68.8%的受访用户在淘宝和天猫上遭遇网购权益保障问题后会进行投诉,进行维权申诉的用户比例最高。

  综合电商:天猫一周维权成功率最高

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,天猫、淘宝和京东是用户一周维权成功率最高的平台,分别为57.6%、57.1和52.2%。艾媒咨询分析师认为,对于该类用户基数较大的平台,其对于用户维权服务需求更为重视,且服务资源也更充足,因此其维权效率较高。

   母婴电商:贝贝一周维权成功率近六成

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,受访母婴电商用户在贝贝上进行维权一周成功率最高,达到59.7%,在蜜芽和大V店上进行维权的受访用户一周成功率也分别达到44.3%和40.3%,领先于其他母婴电商平台。

  品质电商网购消费侵权情况低于其他平台

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,受访用户在品质电商上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%,低于其他电商平台。如综合电商、拼购电商等用户流量较大的平台,分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。艾媒咨询分析师认为,品质电商平台对接品牌制造商的生产方式保证了商品的正品情况,而优质精选的运营模式也使商品质量更受保障,对网购消费者的权益保障也更加到位。

  品质电商消费者网购权益保护更受信赖

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,76.0%的受访用户认为品质电商平台对消费者网购的权益保障情况更值得信赖,对综合电商平台表示信赖的用户占比也达到61.7%。

  品质电商用户消费维权满意度接近八成

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,78.9%的受访用户表示对品质电商平台上进行维权的效果感到满意,认为维权效果非常好的用户占比达到21.9%。艾媒咨询分析师认为,品质电商平台主打商品质量,且优选模式下平台对接优质品牌制造商再去品牌化推出商品,由平台对接用户维权服务其质量更高。

  网易严选平台更具“品质感”

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,关于主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查中,网易严选以7.49位列首位,京东京造以7.27的认可度位居次席。艾媒咨询分析师认为,网易严选平台商品选品以及风格营造更趋打造高格调优质商品平台,而网易旗下另一电商平台网易考拉在商品质量方面的良好表现,也能帮助严选建立优质品牌形象,在平台品质感上也更容易受到用户认可。

  主流品质电商权益保障认可度较高

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,关于品质电商对消费者网购权益保障方面,网易严选以7.69的权益保障认可度排名第一,京东京造与苏宁极物则以7.55和7.54的认可度分列二三。艾媒咨询分析师认为,主流品质电商平台在商品质量和正品保障方面相较其他电商平台更有优势,总体权益保障认可度更高。而网易严选、京东京造等平台,本身依托的网易和京东在平台口碑上较受认可,同时在其他电商业务运营上积累经验和渠道资源,因此在物流、售后等服务上也更能维护消费者权益,因此权益保障度较高。

  中国消费者网购权益保护现状分析

  中国消费者网购权益保护现状分析

 

iiMedia Research(艾媒咨询)是全球知名的新经济产业第三方数据挖掘和分析机构,2007年诞生于广州,在广州、香港、北京、上海、硅谷设有运营和分析机构。 艾媒咨询致力于输出有观点、有态度、有结论的研究报告,以权威第三方实力,通过艾媒大数据决策和智能分析系统,结合具有国际化视野的艾媒分析师观点,在产业数据监测、调查分析和趋势发展等方向的大数据咨询具有丰富经验。 艾媒每年公开或定制发布新经济前沿报告超过2000份,覆盖了人工智能、新零售、电商、教育、视频、生物、医疗、音乐、出行、房产、营销、文娱、传媒、金融、环保与公共治理等领域,通过深入数据挖掘,通过数学建模,分析推理与科学算法结合,打造有数据、有理论支撑的大数据分析成果。 艾媒咨询的数据报告、分析师观点平均每天被全球超过100家主流媒体,1500家(个)自媒体、行业KOL引用,覆盖语言类型包括中、英、日、法、意、德、俄、阿等约二十种主流官方版本。

艾媒是广东省大数据骨干培育企业(广东省工业和信息化厅评定)、广州市创新标杆企业(广州市人民政府办公厅评定)、广州市首批人工智能入库企业(广州市工业和信息化委员会评定)、广州市“两高四新”企业(广州市工业和信息化局评定)。 基于公司独立自主研发的“中国移动互联网大数据挖掘与分析系统(CMDAS)”(广东省科技计划重大专项),艾媒建立了互联网运营数据、企业舆情和商情、用户属性和行为偏好、零售数据挖掘、广告效果、商业模式与商业趋势等多维度的数据监测体系,累计成功为超过2000家机构、企业提供常年大数据咨询服务。 艾媒也是中国科协九大代表年度优秀研究项目、广州市先进制造业创新发展项目、广州市建设国家级科技思想库研究课题等重大课题的承担单位。

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本报告所涉之统计数据,主要由行业访谈、用户调研、市场调查、桌面研究等样本数据,结合专业人员分析及艾媒咨询大数据系统监测、艾媒相关数据分析模型科学计算获得。由于调研样本及计算模型的影响与限制,统计数据仅反映调研样本及模型计算的基本情况,未必能够完全反映市场客观情况。鉴于上述情形,本报告仅作为市场参考资料,艾媒咨询不因本报告(包括但不限于统计数据、模型计算、观点等)承担法律责任。

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