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艾媒报告 |2019中国3·15消费者权益调查报告汽车篇

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报告参数
64页   44个图表   PDF
研究团队
艾媒企业声誉与社会责任研究中心
报告编码
IM36316
出品机构
艾媒咨询(广州市建设国家级科技思想库重大课题承担单位)
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中国汽车行业市场规模大,2018年总销售量达2808万辆,十大主要品牌掌握了89.2%的市场份额。在庞大的市场基础下和新能源汽车迅速崛起的背景下,汽车行业生产与销售过程中暗藏着许多隐患。2018年汽车行业发生了多起负面事件,其中,东风本田“机油门”事件暴露了汽车的质检问题、新能源汽车事件自爆昭示了新能源的安全问题、长城汽车“黑公关”表现了行业的恶性竞争问题。艾媒草莓派调研结果显示,近七成消费者在乘用车使用过程中出现过故障,但仅三成消费者有过维权经历,主要诉求为赔偿。

China's automotive industry market is large, 2018 total sales of 28.08 million vehicles, the top ten major brands have mastered 89.2% of the market share. Under the background of the huge market and the rapid rise of new energy vehicles, there are many hidden dangers in the process of production and sales in the automobile industry. In 2018, there were a number of negative events in the automotive industry, among which, Dongfeng Honda “Machine throttle“ incident exposed the problem of automobile quality inspection, new energy vehicle incident self-explosion shows the safety of new energy, Great Wall Automobile “black public relations“ shows the industry's vicious competition problem. The results of the iiMedia shows that nearly 70% consumers have failed in the use of passenger cars, but only 30% of consumers have had the experience of defending their rights, the main appeal is compensation.

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报告目录
一、2018-2019中国汽车行业发展概况
1.2018年中国汽车销量为2808万辆
2.2018中国乘用车市场规模大,中国品牌销量近1000万
3.2019年1月乘用车整体销量呈下降趋势
4.中国新能源汽车销量不断上升
5.2018中国汽车前十品牌集中了89.2%销量
6.2018年汽车工业重点企业经济增速趋缓
7.2019年汽车行业发展趋势
二、2018-2019中国汽车行业投诉问题盘点
1.2018-2019中国汽车行业投诉情况
2.2018中国汽车品牌投诉情况
3.2018中国汽车投诉地域情况
4.2018-2019中国汽车发展概况总结
三、2018-2019中国汽车行业负面舆情盘点
1.负面舆情盘点一:东风本田“机油门”事件
2.东风CR-V引发“机油门”事件
3.长安汽车成“机油门”主要涉事企业
4.广汽本田主动升级保修服务,北京现代消极应对
5.广东和北京用户最关注东风本田“机油门”
6.东风本田言值低,受负面舆情影响大
7.广汽本田口碑良好,东风本田差评较多
8.负面舆情盘点二:新能源汽车自燃事件
9.2018新能源汽车自燃故障发生40起,召回比例超13%
10.粤鲁鄂三地最关注新能源汽车自燃事件
11.“新能源汽车自燃”言值及词云
12.除自燃外,特斯拉车祸等负面舆情频发
13.特斯拉讨论热度高,舆情呈现负面
14.负面舆情盘点三:长城汽车 “黑公关”
15.长城汽车“黑公关”舆情分析
16.舆情传播以网媒为主,受到央级媒体关注
17.吉利汽车舆论偏正面
四、2018-2019中国汽车用户消费模式及品牌感知透视
1.10~30万元的普通轿车为消费者普遍使用的类型
2.近九成消费者选购汽车最看重配置
3.汽车广告会影响绝大部分用户的购车需求
4.新能源汽车:消费者认为省油和环保是其主要优势
5.超七成消费者认为新能源汽车续航能力低
6.技术不成熟成新能源汽车购买阻力
7.二手车:第三方隐瞒事故信息是交易主要问题
8.近九成消费者通过二手车平台交易
9.汽车质量:多数车在半年到一年会发生一次故障
10.轮胎发生故障频率最高
11.汽车服务:售后服务差为投诉主要原因
12.八成消费者认为维修水平是最重要的服务内容
13.屡修不好是主要的维修服务问题
14.六成消费者认为售后流程不规范
15.汽车维权:仅三成用户进行过维权
16.26-35岁消费者为汽车维权主力军
17.联系行业熟人为消费者维权首要选择
18.赔偿为消费者维权的主要诉求
19.超半数消费者维权之后迅速解决问题
五、2018-2019中国汽车行业舆情观点总结
图表目录
图1-1 2008-2018中国汽车产销情况
图1-2 2018乘用车品牌分国别销售情况
图1-3 2019年1月乘用车细分品种销售情况
图1-4 2018中国新能源汽车销量
表1-1 2018中国品牌汽车十家生产企业销量排名
图2-1 2018-2019中国汽车行业投诉情况
图2-2 2018中国汽车品牌投诉量TOP10
图2-3 2018中国汽车投诉地域分布
图3-1 “机油门”事件热度指数
图3-2 东风本田“机油门”认知度地域分布
图3-3 东风本田“机油门”涉事企业言值对比
图3-4 东风本田“机油门”涉事企业情感倾向对比
图3-5 “新能源自燃”事件热度指数
表3-1 2018中国新能源汽车召回情况
图3-6“新能源汽车自燃” 关注度地域分布
图3-7“新能源汽车自燃” 言值
图3-8“新能源汽车自燃” 词云
图3-9 特斯拉言值
图3-10 特斯拉热度指数图3-11 “长城汽车黑公关”事件热度指数
图3-12 长城“黑公关”事件各平台影响力指数
图3-13 长城汽车言值
图3-14 吉利汽车言值
表3-2 网民对特斯拉自动驾驶致死事件的看法调查
图4-1 2019中国消费者使用的乘用车类型分布
图4-2 2019中国消费者使用的乘用车价位分布
图4-3 2019中国消费者选购汽车看重的因素
图4-4 2019汽车广告对中国消费者购车需求的影响
图4-5 2019中国消费者对新能源汽车优势认知分布
图4-6 2019中国消费者对新能源存在的问题认知分布
图4-7 2019影响中国消费者购买新能源汽车的原因
图4-8 2019中国消费者新能源汽车选购意愿
图4-9 2019中国二手车消费主要问题
图4-10 2019中国消费者二手车平台使用情况
图4-11 2019中国乘用车故障频率情况
图4-12 2019中国汽车故障频发部位调查情况
图4-13 2019中国消费者汽车投诉原因
图4-14 2019中国消费者主要关注的汽车服务类型
图4-15 2019中国消费者遭遇的汽车维修问题分布
图4-16 2019中国消费者遭遇的汽车售后问题分布
图4-17 2019中国消费者汽车维权经历
图4-18 2019中国汽车维权消费者年龄分布
图4-19 2019中国汽车维权消费者性别分布
图4-22 2019中国消费者汽车维权诉求情况
图4-23 2019中国汽车消费者维权结果分布

  中国汽车行业市场规模大,2018年总销售量达2808万辆,十大主要品牌掌握了89.2%的市场份额。在庞大的市场基础下和新能源汽车迅速崛起的背景下,汽车行业生产与销售过程中暗藏着许多隐患。2018年汽车行业发生了多起负面事件,其中,东风本田“机油门”事件暴露了汽车的质检问题、新能源汽车事件自爆昭示了新能源的安全问题、长城汽车“黑公关”表现了行业的恶性竞争问题。艾媒草莓派调研结果显示,近七成消费者在乘用车使用过程中出现过故障,但仅三成消费者有过维权经历,主要诉求为赔偿。

  China's automotive industry market is large, 2018 total sales of 28.08 million vehicles, the top ten major brands have mastered 89.2% of the market share. Under the background of the huge market and the rapid rise of new energy vehicles, there are many hidden dangers in the process of production and sales in the automobile industry. In 2018, there were a number of negative events in the automotive industry, among which, Dongfeng Honda "Machine throttle" incident exposed the problem of automobile quality inspection, new energy vehicle incident self-explosion shows the safety of new energy, Great Wall Automobile "black public relations" shows the industry's vicious competition problem. The results of the iiMedia shows that nearly 70% consumers have failed in the use of passenger cars, but only 30% of consumers have had the experience of defending their rights, the main appeal is compensation.

  以下为报告节选内容:

  2018年中国汽车销量为2808万辆

  中国新能源汽车销量不断上升

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年,新能源汽车销量达到125.6万辆,比上年同期增长61.7%。

  2018年汽车投诉事件平均每月1433件 

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国汽车行业平均每月受理1433件投诉,其中3月投诉数量达到3049件,为数量最多的月份。2019年1月,投诉事件达到1022件。

  2018比亚迪是投诉率最高的品牌

  12018-2019中国汽车发展概况总结

  负面舆情盘点一:东风本田“机油门”事件

  东风CR-V引发“机油门”事件

  广东和北京用户最关注东风本田“机油门”

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,长安汽车和北京现代东风本言值超过45,舆论呈正面,说明用户对其汽车质量以及“机油门”后的处理措施较为满意。而作为首家爆发“机油门”的企业,东风本田虽然舆情应对迅速、并将涉事汽车召回,仍旧受到了负面舆情影响,品牌口碑下降。

  东风本田言值低,受负面舆情影响大

  负面舆情盘点二:新能源汽车自燃事件

  2018新能源汽车自燃故障发生40起,召回比例超13%

  粤鲁鄂三地最关注新能源汽车自燃事件

  负面舆情盘点三:长城汽车 “黑公关”

  吉利汽车舆论偏正面

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,“黑公关”事件后,吉利汽车言值达到52.8,说明官方及时辟谣、处理得当 ,挽救了用户口碑。同时,长城汽车言值为44.2,说明其舆论偏向于中性或负面,还需要提升公共空间的品牌形象。

  10~30万元的普通轿车为消费者普遍使用的类型

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,在被调查的消费者中,67.7%的人使用的乘用车类型为普通轿车。近二成用户购买了SUV,成为汽车选购的第二大类。同时,10~30万元成为消费者的主要选购区间。

  汽车广告会影响绝大部分用户的购车需求

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,75.3%被调查的消费者表示汽车广告有夸张成分,但在可接受范围内。同时,汽车广告会对超半数的消费者选购需求产生影响,主要表现在汽车选购的性能、品牌、外观和价位四方面。

  技术不成熟成新能源汽车购买阻力

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,42.1%被调查的消费者表示不会购买新能源汽车。在这部分消费者看来,技术不成熟是新能源汽车目前最大的问题。

  二手车:第三方隐瞒事故信息是交易主要问题

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,仅有2.3%消费者购买二手车没有遇到任何问题。近六成消费者表示遇到过交易平台隐瞒事故信息的问题,交易平台虚假宣传也成为发生频率较高的问题(34.1%)。

  汽车质量:多数车在半年到一年会发生一次故障

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,近七成乘用车在使用过程中出现过故障。较为普遍的频率为半年一次(23.2%)和一年一次(20.7%)。

  汽车服务:售后服务差为投诉主要原因

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,52.7%消费者会因为售后服务差而进行投诉。同时,质量等不符合期待、价格浮动不合规定和汽车合同等问题也是常见的投诉原因。

  六成消费者认为售后流程不规范

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,在售后服务中,售后流程不规范是频发问题,有此经历的消费者占比65.5%。同时售后周期、售后水平等方面也暴露出了颇多问题。

  汽车维权:仅三成用户进行过维权

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,被调查者中有过汽车维权经历的用户占比33.5%,比例较小。

  联系行业熟人为消费者维权首要选择

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,在消费者选择维权时,超半数用户会选择联系行业内的熟人(54.6%)或者第三方(47.3%)。艾媒咨询分析师认为,大多数消费者在进行维权时,首先会选择向较为信任的进行维权咨询。

   赔偿为消费者维权的主要诉求

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,72.7%消费者将赔偿作为维权的主要诉求。同时,56.4%消费者注重维修环节。

  汽车质量环节:企业严格把控,国家加强监管

  汽车服务环节:关注售后服务,满足维权诉求

 

iiMedia Research(艾媒咨询)是全球知名的新经济产业第三方数据挖掘和分析机构,2007年诞生于广州,在广州、香港、北京、上海、硅谷设有运营和分析机构。 艾媒咨询致力于输出有观点、有态度、有结论的研究报告,以权威第三方实力,通过艾媒大数据决策和智能分析系统,结合具有国际化视野的艾媒分析师观点,在产业数据监测、调查分析和趋势发展等方向的大数据咨询具有丰富经验。 艾媒每年公开或定制发布新经济前沿报告超过2000份,覆盖了人工智能、新零售、电商、教育、视频、生物、医疗、音乐、出行、房产、营销、文娱、传媒、金融、环保与公共治理等领域,通过深入数据挖掘,通过数学建模,分析推理与科学算法结合,打造有数据、有理论支撑的大数据分析成果。 艾媒咨询的数据报告、分析师观点平均每天被全球超过100家主流媒体,1500家(个)自媒体、行业KOL引用,覆盖语言类型包括中、英、日、法、意、德、俄、阿等约二十种主流官方版本。

艾媒是广东省大数据骨干培育企业(广东省工业和信息化厅评定)、广州市创新标杆企业(广州市人民政府办公厅评定)、广州市首批人工智能入库企业(广州市工业和信息化委员会评定)、广州市“两高四新”企业(广州市工业和信息化局评定)。 基于公司独立自主研发的“中国移动互联网大数据挖掘与分析系统(CMDAS)”(广东省科技计划重大专项),艾媒建立了互联网运营数据、企业舆情和商情、用户属性和行为偏好、零售数据挖掘、广告效果、商业模式与商业趋势等多维度的数据监测体系,累计成功为超过2000家机构、企业提供常年大数据咨询服务。 艾媒也是中国科协九大代表年度优秀研究项目、广州市先进制造业创新发展项目、广州市建设国家级科技思想库研究课题等重大课题的承担单位。

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