艾媒报告 |3.15消费者权益调查报告互联网生活零售篇

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iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年中国网络零售额突破9万亿元。近年短途物流的发展以及新零售概念的推广，互联网零售市场的规模不断扩展，关于零售服务消费者的权益保障不容忽视。而各类服务中，餐饮外卖、优惠团购是问题重灾区。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，分别为34.1%和33.0%的受访用户认为网购这些服务最容易发生权益保障问题。

As the data of iiMedia Research showed, the scale of China online retail sale exceeded 9 trillion yuan in 2018. In recent years, with the development of short-distance logistics and the promotion of new retail concepts, the scale of the Internet retail market has been expanding. The protection of the rights of consumers of retail services can not be ignored. Among all kinds of services, catering take-out and preferential group purchase are the most serious disaster areas. As the data of iiMedia Research showed, 34.1% and 33.0% of the interviewed users thought that online purchasing of these services was the most prone to rights and interests protection problems.

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一、2019中国消费者互联网生活零售权益保障概述
1.互联网零售市场快速发展
2.2018年中国移动电商用户规模已达6.08亿人
3.2018年中国互联网社区用户达3.47亿人
4.2019年生鲜电商市场规模预计达到1759.9亿元
5.大型商超进行新零售改革——沃尔玛
6.大型商超进行新零售改革——大润发
7.大型商超进行新零售改革——家乐福
8.互联网巨头持续加持新零售
9.互联网巨头持续加持新零售
10.短途配送行业融资热潮
11.美团布局短途无人配送
12.新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点
13.新背景下互联网生活零售行业消费陷阱盘点
14.近六成用户对互联网生活零售类服务总体上比较满意
15.用户对餐饮外卖类服务的消费者权益保障评价较高
16.五成用户遭遇消费者权益受损的情况
17.食品卫生问题较为突出
18.消费者维权措施主要是联系服务平台进行投诉
19.超六成用户对互联网生活零售消费维护效果好
20.政府关于互联网生活零售消费权益保护相关出台措施
二、2019中国消费者互联网生活零售权益保障对比
1.2019中国互联网生活零售行业负面新闻盘点
2.用户最关注互联网零售消费的卫生情况
3.用户更关注餐饮外卖类服务的消费者权益保障
4.到家服务：综合类到家服务平台月活领先
5.到家服务平台舆论普遍较佳
6.到家服务：消费者到家服务平台维权情况
7.到家服务：e袋洗维权成功率最高
8.商超配送：多点月活跃用户居于前列
9.商超配送服务平台整体评价偏向正面
10.消费者商超配送服务平台维权情况
11.商超配送：美团维权成功率最高
12.生鲜零售：每日优鲜月活跃用户最多
13.生鲜零售服务平台评价整体偏向正面
14.消费者生鲜零售服务平台维权情况
15.生鲜零售：天天果园的维权成功率最高
16.演出购票：淘票票月活跃用户居于前列
17.演出购票：咪咕影院舆论评价较高
18.消费者演出购票服务平台维权情况
19.演出购票：天天果园的维权成功率最高
三、中国消费者互联网生活零售权益保护趋势分析 1.中国消费者互联网零售权益保护趋势分析（1）
2.中国消费者互联网零售权益保护趋势分析（2）
图表目录
表1-1 2014-2018中国网络零售额规模
表1-2 2016-2020中国移动电商用户规模及预测
表1-3 2016-2020中国互联网社区服务用户规模及预测
表1-42016-2020中国生鲜电商市场规模及预测
表1-5 2016-2020中国在线外卖用户规模及预测
表1-6 2019年中国消费者对互联网生活零售消费满意情况调查
表1-7 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益关注方面调查
表1-8 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损情况调查（1）
表1-9 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损场景调查（2）
表1-10 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损情况调查（3）
表1-11 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表1-12 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权效果评价
表2-1 2019年中国消费者生活零售消费权益保障最关注领域调查
表2-2 2019年中国消费者生活零售消费权益保障最关注领域调查
表2-3 2019年1月中国主要到家服务平台月活跃用户人数
表2-4 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表2-5 2019年中国维权成功率最高到家服务平台TOP3
表2-6 2019年1月中国主要商超配送服务平台月活跃用户人数
表2-7 商超配送服务平台整体评价
表2-8 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表2-9 2019年中国维权成功率最高商超配送服务平台TOP3
表2-10 2019年1月中国主要生鲜零售服务平台月活跃用户人数
表2-11 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表2-12 2019年中国维权成功率最高生鲜零售服务平台TOP3
表2-13 2019年1月中国主要生鲜零售服务平台月活跃用户人数
表2-14 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表2-15 2019年中国维权成功率最高生鲜零售服务平台TOP3
表2-16 2019年1月中国主要演出购票服务平台月活跃用户人数
表2-17 2019年中国消费者互联网生活零售消费权益受损维权措施选择调查
表2-18 2019年中国维权成功率最高演出购票服务平台TOP5

关于艾媒

　　iiMedia Research（艾媒咨询）始于2007年，是全球新经济产业第三方数据挖掘和分析机构，国家高新科技企业，拥有独立研发并具有自主知识产权的全球大数据监测系统。秉承“用数据让所有决策都有依据”的使命，艾媒咨询聚焦新技术、新消费及新业态，通过“大数据挖掘+研究分析”双引擎，以市场地位、消费洞察、商业趋势研究为核心，服务客户的整个成长周期。iiMedia Ranking（艾媒金榜）是艾媒咨询旗下中国新消费品牌评价机构，依托iiMeval大数据评价模型，为消费者提供客观的品牌信息及购物消费指南。

　　艾媒咨询通过深度大数据挖掘与分析，输出有数据、有观点、有理论支撑的大数据研究成果，每年公开或定制发布新经济前沿报告超过2000份，覆盖了食品、饮品、餐饮、家电、家装、汽车、鞋服、医药、美妆、宠物、母婴、信创、数娱、金融等行业及国潮经济、跨境电商、夜间经济、冰雪经济、低空经济、商业航天、人工智能、智能制造等新质生产力业态。艾媒咨询的数据报告、榜单、分析师观点平均每天被超过100家全球主流媒体、1500家（个）自媒体与行业KOL引用，覆盖语言类型包括中、英、日、法、意、德、俄、阿约二十种主流官方版本。

　　艾媒是中国科协九大代表优秀重点研究项目承担单位、广东省大数据骨干培育企业、广州市创新标杆企业、广州市首批人工智能入库企业、广州市“两高四新”企业。基于公司独立自主研发的“中国移动互联网大数据挖掘与分析系统(CMDAS)” (广东省科技计划重大专项，项目编号：2016B010110001) ，艾媒建立了面向全球的宏观数据、商业趋势、市场进入、竞争情报、商情舆情、消费行为、销售数据及营销效果等多维度的线上、线下大数据监测与分析体系，累计成功为超过3800家政企机构提供常年大数据咨询服务。艾媒也是广州市建设国家级科技思想库研究课题、广州市先进制造业创新发展项目等重大课题的承担单位。

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