艾媒报告 |2019中国3.15消费者权益调查报告电商篇
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iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人。在移动支付技术全面普及后，电商消费用户已经达到庞大的规模，关于电商消费者的权益保障不容忽视。而各类商品中，家电、食品和服装商品是问题重灾区，分别有34.2%、26.5%和26.3%的受访用户认为网购这些商品最容易发生权益保障问题。
According to iiMedia Research, the number of mobile e-commerce users in China reached 608 million in 2018. After the popularization of mobile payment technology, e-commerce consumers have reached a huge scale, and the protection of the rights and interests of e-commerce consumers can not be ignored. Among all kinds of commodities, household appliances, food and clothing commodities are the most serious disaster areas. According to iiMedia Research data, 34.2%, 26.5% and 26.3% of the respondents thought that online purchasing of these goods was the most prone to the protection of rights and interests. In the future, the rights and interests of e-commerce users can be effectively protected only by continuing to improve the norms of the business sector and its sub-areas, giving play to the role of harmony elimination and social exposure.
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一、2019中国消费者网购消费权益保障情况概述
1.网络零售额破9万亿元，网购消费保障关注度提高
2.2018年中国移动电商用户规模已达6.08亿人
3.三成电商用户网购时曾遭遇权益保障问题
4.超七成用户网购消费损失金额在千元以下
5.2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户性别分布
6.2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户年龄分布
7.2019中国网购维权电商用户关于维权效果评价和消费者权益保障调查
8.政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点（1）
9.政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点（2）
二、2019中国消费者网购消费对比分析——商品篇
1.中国电商网购负面新闻频出
2.2018中国电商用户遭遇网购权益问题类型调查
3.2018中国电商用户网购权益保护最关注商品类型TOP5
4.2018中国电商用户网购最易遭遇权益保障问题商品类型TOP5
5.2018中国电商用户网购海外品牌及高端品牌商品遭遇权益保障问题情况调查
6.2018中国跨境电商平台受侵权用户维权申诉情况调查
7.2018中国跨境电商平台网购维权成功率
8.2018中国跨境电商平台网购一周维权成功率
9.2019中国电商用户关于海外品牌商品质量保障信任情况调查
三、2019中国消费者网购消费对比分析——平台篇
1.2019年1月中国主要电商平台月活跃用户人数
2.电商主流平台言值偏低
3.中国主要电商平台侵权风波热点
4.2018中国电商用户网购权益保护最关注平台类型
5.2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流综合电商平台TOP5
6.2018中国网购维权成功率最低主流综合电商平台TOP5
7.2018中国网购一周维权成功率最高主流综合电商平台TOP5
8.2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流母婴电商平台TOP3
9.2018中国网购维权成功率最低主流母婴电商平台TOP3
10.2018中国网购一周维权成功率最高主流母婴电商平台TOP3
四、电商权益保障热点——品质电商改善网购权益保障
1.电商往品质化方向发展，网购权益保障改善
2.2018中国电商用户各类电商平台中遭遇权益保障问题情况调查
3.2018中国电商用户关于各类电商平台网购权益保障信任情况调查
4.2019中国品质电商用户维权效果评价调查
5.2018中国主流品质电商平台口碑排行
6.2018中国主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查
7.2018中国品质电商用户关于平台权益保障认可度调查
五、中国消费者网购消费权益保护现状及未来趋势分析
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表1-1 2014-2018中国网络零售额规模
表1-2 2016-2020中国移动电商用户规模及预测
表1-3 2019中国电商用户网购过程中遭遇消费者权益保障问题情况调查
表1-4 2018中国电商用户网购消费累计损失金额调查
图1-1 2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户性别分布
表1-5 2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户年龄分布
表1-6 2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户职业分布（TOP 3）
表1-7 2018中国电商用户网购维权倾向选择渠道分布
表1-8 2019中国网购维权电商用户关于维权效果评价调查
表1-9 2019中国电商用户关于网购消费者权益保障改善期望调查
表2-1 2018中国电商用户遭遇网购权益问题类型调查
表2-2 2018中国电商用户网购权益保护最关注商品类型TOP5
表2-3 2018中国电商用户网购最易遭遇权益保障问题商品类型TOP5
图2-1 2018中国电商用户网购海外品牌及高端品牌商品遭遇权益保障问题情况调查
表2-4 2018中国跨境电商平台受侵权用户维权申诉情况调查
表2-5 2018中国跨境电商平台网购维权成功率
表2-6 2018中国跨境电商平台网购一周维权成功率
表2-7 2019中国电商用户关于海外品牌商品质量保障信任情况调查
表3-1 2019年1月中国主要电商平台月活跃用户人数
表3-2 2019年1月中国主要电商平台月活跃用户人数
图3-1 2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流综合电商平台TOP5
图3-2 2018中国网购维权成功率最低主流综合电商平台TOP5
图3-3 2018中国网购一周维权成功率最高主流综合电商平台TOP5
图3-4 2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流母婴电商平台TOP3
图3-5 2018中国网购维权成功率最低主流母婴电商平台TOP3
图3-6 2018中国网购一周维权成功率最高主流母婴电商平台TOP3
图4-1 中国品质电商品牌上线时间
表4-1 2018中国电商用户各类电商平台中遭遇权益保障问题情况调查
表4-2 2018中国电商用户品质电商平台遭遇权益保障问题情况调查
表4-3 2018中国电商用户关于各类电商平台网购权益保障信任情况调查
表4-4 2019中国品质电商用户维权效果评价调查
表4-5 2018中国主流品质电商平台口碑排行
表4-6 2018中国主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查
表4-7 2018中国品质电商用户关于平台权益保障认可度调查
关于艾媒
iiMedia Research（艾媒咨询）始于2007年，是全球新经济产业第三方数据挖掘和分析机构，国家高新科技企业，拥有独立研发并具有自主知识产权的全球大数据监测系统。秉承“用数据让所有决策都有依据”的使命，艾媒咨询聚焦新技术、新消费及新业态，通过“大数据挖掘+研究分析”双引擎，以市场地位、消费洞察、商业趋势研究为核心，服务客户的整个成长周期。iiMedia Ranking（艾媒金榜）是艾媒咨询旗下中国新消费品牌评价机构，依托iiMeval大数据评价模型，为消费者提供客观的品牌信息及购物消费指南。
艾媒咨询通过深度大数据挖掘与分析，输出有数据、有观点、有理论支撑的大数据研究成果，每年公开或定制发布新经济前沿报告超过2000份，覆盖了食品、饮品、餐饮、家电、家装、汽车、鞋服、医药、美妆、宠物、母婴、信创、数娱、金融等行业及国潮经济、跨境电商、夜间经济、冰雪经济、低空经济、商业航天、人工智能、智能制造等新质生产力业态。艾媒咨询的数据报告、榜单、分析师观点平均每天被超过100家全球主流媒体、1500家（个）自媒体与行业KOL引用，覆盖语言类型包括中、英、日、法、意、德、俄、阿约二十种主流官方版本。
艾媒是中国科协九大代表优秀重点研究项目承担单位、广东省大数据骨干培育企业、广州市创新标杆企业、广州市首批人工智能入库企业、广州市“两高四新”企业。基于公司独立自主研发的“中国移动互联网大数据挖掘与分析系统(CMDAS)” (广东省科技计划重大专项，项目编号：2016B010110001) ，艾媒建立了面向全球的宏观数据、商业趋势、市场进入、竞争情报、商情舆情、消费行为、销售数据及营销效果等多维度的线上、线下大数据监测与分析体系，累计成功为超过3800家政企机构提供常年大数据咨询服务。艾媒也是广州市建设国家级科技思想库研究课题、广州市先进制造业创新发展项目等重大课题的承担单位。
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