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艾媒咨询|2021年中国智能客服满意度调查报告

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研究团队
艾媒产业升级研究中心
出品机构
艾媒咨询(建设国家级科技思想库重大课题承担单位)
报告编码
IM39491
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2016年,人工智能进入商业化发展阶段,市场规模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,截至2020年底,全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元,预计2024年将超过3万亿美元。而在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下,中国智能客服兴起也迎来了快速增长,未来智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。
In 2016, "artificial intelligence" entered the stage of commercialization, and the market scale increased rapidly. According to data from iiMedia Research, as of the end of 2020, the global artificial intelligence market revenue has exceeded US$892 billion and is expected to exceed US$3 trillion in 2024. In the context of the continuous development of artificial intelligence technology and the transformation and upgrading of the customer service industry, the rise of intelligent customer service in China has also ushered in rapid growth. At the same time, in the adjustment phase of the development of China's customer service industry, smart customer service is expected to become a breakthrough point for the industry to achieve new growth in the future.

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一、2021年中国智能客服行业发展背景
1. 2021年中国智能客服行业发展背景:人工智能技术
2. 2021年中国智能客服行业发展背景:客服行业转型
二、2021年中国智能客服行业发展概况
1. 2021年中国企业智能客服应用占比
2. 2021年中国智能客服市场规模
3. 2021年中国智能客服应用的常见场景
4. 2021年中国智能客服应用的主要情境与形式
5. 2021年中国智能客服转接人工客服情况
三、2021年中国用户智能客服使用体验调研
1. 2021年中国智能客服方便性感知
2. 2021年中国智能客服问题解决程度感知
3. 2021年中国智能客服痛点分析
4. 2021年中国智能客服问题的舆论关注
5. 2021年中国智能客服VS人工客服使用体验对比
四、2021年中国智能客服发展前景分析
1. 中国智能客服发展前景看好,多方位打造智能系统
2. 智能客服将与人工客服相辅相成
3. 智能化、个性化将成为核心竞争力所在
图表目录
图表1. 2015-2024年全球人工智能市场收入规模及预测
图表2. 2011-2020年中国客户服务行业投融资金额及数量变化
图表3. 2020年中国人工智能在企业业务环节应用分布
图表4. 2020-2030年中国人工智能核心产业规模及预测(亿元)
图表5. 2019-2023年中国智能客服行业市场规模预测(亿元)
图表6. 2021年使用过智能客服的用户比例
图表7. 2021年中国用户智能客服使用场景
图表8. 2021年中国用户智能客服使用情境
图表9. 2021年中国用户遇到的智能客服形式
图表10. 2021年中国用户转接人工客服方便程度感知
图表11. 2021年中国用户转接人工客服所耗时长
图表12. 2021年中国用户对智能客服方便程度的感知
图表13. 2021年中国用户对智能客服问题解决程度的感知
图表14. 2021年中国用户认为智能客服存在的问题
图表15. 2021年中国智能客服与人工客服使用体验对比
图表16. 2021年使用过智能客服用户对智能客服发展前景的看法
Comment
Figure 1. 2015-2024 global artificial intelligence market revenue scale and forecast
Figure 2. 2011-2020 China's customer service industry investment and financing amount and volume changes
Figure 3. Distribution of artificial intelligence applications in enterprise business links in China in 2020
Figure 4. 2020-2030 China's core artificial intelligence industry scale and forecast (100 million yuan)
Figure 5. 2019-2023 China's smart customer service industry market size forecast (100 million yuan)
Figure 6. 2021 Proportion of users who have used smart customer service in the year
Figure 7. 2021 Smart Customer Service Usage Scenarios of Chinese Users
Figure 8. 2021 Chinese users' smart customer service usage scenarios
Figure 9. 2021 Forms of smart customer service encountered by Chinese users
Figure 10. Perception of convenience for Chinese users to transfer to manual customer service in 2021
Figure 11. The time it takes for Chinese users to transfer to manual customer service in 2021
Figure 12. Chinese users' perception of the convenience of smart customer service in 2021
Figure 13. Chinese users' perception of the degree of intelligent customer service problem solving in 2021
Figure 14. The problems that Chinese users believe in smart customer service in 2021
Figure 15. Comparison of China's smart customer service and manual customer service experience in 2021
Figure 16. Opinions of users who have used smart customer service on the development prospects of smart customer service in 2021

iiMedia Research(艾媒咨询)是全球知名的新经济产业第三方数据挖掘和分析机构,2007年诞生于广州,在广州、香港、北京、上海、硅谷设有运营和分析机构。 艾媒咨询致力于输出有观点、有态度、有结论的研究报告,以权威第三方实力,通过艾媒大数据决策和智能分析系统,结合具有国际化视野的艾媒分析师观点,在产业数据监测、调查分析和趋势发展等方向的大数据咨询具有丰富经验。 艾媒每年公开或定制发布新经济前沿报告超过2000份,覆盖了人工智能、新零售、电商、教育、视频、生物、医疗、音乐、出行、房产、营销、文娱、传媒、金融、环保与公共治理等领域,通过深入数据挖掘,通过数学建模,分析推理与科学算法结合,打造有数据、有理论支撑的大数据分析成果。 艾媒咨询的数据报告、分析师观点平均每天被全球超过100家主流媒体,1500家(个)自媒体、行业KOL引用,覆盖语言类型包括中、英、日、法、意、德、俄、阿等约二十种主流官方版本。

艾媒是广东省大数据骨干培育企业(广东省工业和信息化厅评定)、广州市创新标杆企业(广州市人民政府办公厅评定)、广州市首批人工智能入库企业(广州市工业和信息化委员会评定)、广州市“两高四新”企业(广州市工业和信息化局评定)。 基于公司独立自主研发的“中国移动互联网大数据挖掘与分析系统(CMDAS)”(广东省科技计划重大专项),艾媒建立了互联网运营数据、企业舆情和商情、用户属性和行为偏好、零售数据挖掘、广告效果、商业模式与商业趋势等多维度的数据监测体系,累计成功为超过2000家机构、企业提供常年大数据咨询服务。 艾媒也是中国科协九大代表年度优秀研究项目、广州市先进制造业创新发展项目、广州市建设国家级科技思想库研究课题等重大课题的承担单位。

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